售后服務(wù)質(zhì)量能力測評認(rèn)證流程

企業(yè)業(yè)務(wù)流程始于顧客需求調(diào)查，終于顧客滿意。

企業(yè)業(yè)務(wù)流程iso認(rèn)證原則在于，提高流程運(yùn)行質(zhì)量，滿足顧客的需求。

1、企業(yè)流程iso認(rèn)證的前提為遵循環(huán)境要求原則

企業(yè)在一個(gè)特定的環(huán)境中運(yùn)營，必然要受到環(huán)境的約束。企業(yè)的主要環(huán)境約束為單位的法律法規(guī)。企業(yè)流程iso認(rèn)證的前提是必須考慮單位的法律法規(guī)，例如健康、安全、環(huán)保等因素。因此，企業(yè)的iso三體系認(rèn)證iso認(rèn)證流程中必須增加健康、安全、環(huán)保iso認(rèn)證，生產(chǎn)流程中必須考慮環(huán)保流程。

2、企業(yè)流程iso認(rèn)證的核心原則是以顧客滿意為中心原則。

企業(yè)流程是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)而開展的系列活動(dòng)，要以提高iso三體系認(rèn)證和服務(wù)滿足顧客需要的能力為中心。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中第一條原則是：以顧客為中心。

由以顧客滿意為中心原則可以導(dǎo)出：

（1）基于顧客滿意的流程質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)

顧客滿意是流程質(zhì)量的最終評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，基于顧客滿意的評價(jià)指標(biāo)是流程質(zhì)量的評估標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)依據(jù)顧客滿意指標(biāo)制定組織的效率目標(biāo)。顧客滿意指標(biāo)影響組織投入資源的種類和數(shù)量，無疑也影響著流程iso認(rèn)證。顧客滿意決定流程的能力和效率

顧客的要求：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、方便的地方，以低的價(jià)格獲得高質(zhì)量的iso三體系認(rèn)證和服務(wù)。因此可以歸納評價(jià)顧客滿意的四個(gè)指標(biāo)為：iso三體系認(rèn)證質(zhì)量Q、服務(wù)質(zhì)量S（售前、售中、售后、客戶關(guān)系管理）、iso三體系認(rèn)證價(jià)格C（管理費(fèi)用、低成本優(yōu)勢）、響應(yīng)時(shí)間T（新iso三體系認(rèn)證iso認(rèn)證開發(fā)延滯時(shí)間、交貨延滯時(shí)間）。顧客滿意的四個(gè)指標(biāo)是企業(yè)業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評估標(biāo)準(zhǔn)，對流程質(zhì)量的要求是在保證iso三體系認(rèn)證質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低流程成本，提高流程速度。

1）iso三體系認(rèn)證質(zhì)量

2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語中，過程（PROCESS 也可譯為流程）的定義為，使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)系統(tǒng)。iso三體系認(rèn)證的定義為，過程的結(jié)果。質(zhì)量的定義為：iso三體系認(rèn)證、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。質(zhì)量是企業(yè)的一種能力，使企業(yè)能夠保證顧客在需要的時(shí)間、地點(diǎn)以顧客需要的方式提供iso三體系認(rèn)證。然而企業(yè)iso三體系認(rèn)證質(zhì)量的保證源于企業(yè)的管理質(zhì)量，企業(yè)的管理質(zhì)量保證源于企業(yè)流程質(zhì)量。良好的流程管理保證iso三體系認(rèn)證的質(zhì)量。流程iso認(rèn)證的目標(biāo)之一是iso三體系認(rèn)證質(zhì)量保證。

2）服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量包括iso三體系認(rèn)證售前、售中和售后的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，依賴于售前、售中和售后的服務(wù)流程的iso認(rèn)證和管理。流程iso認(rèn)證的目標(biāo)之二是建立良好的客戶關(guān)系，留住贏利客戶，發(fā)展新客戶。

3）價(jià)格

價(jià)格最直接的作用表現(xiàn)為，價(jià)格低符合顧客期望。低的iso三體系認(rèn)證價(jià)格不應(yīng)該是企業(yè)之間惡性競爭的結(jié)果，而應(yīng)是企業(yè)低成本的結(jié)果。低成本優(yōu)勢表現(xiàn)為三贏：iso三體系認(rèn)證成本低則iso三體系認(rèn)證價(jià)格低，一利于提高顧客的辦理力，二利于提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢，三利于提高社會(huì)資源的利用率。關(guān)注非增值流程最小化，降低流程成本，是提高流程質(zhì)量的關(guān)鍵，直接結(jié)果是，企業(yè)的管理成本低，iso認(rèn)證成本低，生產(chǎn)成本低，iso三體系認(rèn)證質(zhì)量成本低，最終結(jié)果是iso三體系認(rèn)證價(jià)格低。流程iso認(rèn)證的目標(biāo)之三是降低企業(yè)物流和信息流成本。

4)響應(yīng)速度

時(shí)間是評價(jià)企業(yè)經(jīng)營管理效率的重要參數(shù)。在顧客對企業(yè)服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量期望中，時(shí)間是一個(gè)決定性因素。長時(shí)間的等待和遲緩的交付會(huì)使顧客失去對企業(yè)的信任。對顧客需求的快速反應(yīng)，在iso三體系認(rèn)證開發(fā)、生產(chǎn)、交付及行政管理等流程中的快速反應(yīng)，取決于時(shí)間的管理與控制，對流程進(jìn)行限時(shí)，并竭力縮短時(shí)間，從而提高企業(yè)流程的響應(yīng)速度。

響應(yīng)速度決定能否保證在顧客需要的時(shí)間內(nèi)提供iso三體系認(rèn)證。響應(yīng)速度主要取決于新iso三體系認(rèn)證開發(fā)時(shí)間和iso三體系認(rèn)證交貨時(shí)間。新iso三體系認(rèn)證開發(fā)時(shí)間為一種新iso三體系認(rèn)證或服務(wù)從策劃、iso認(rèn)證（包含iso認(rèn)證申報(bào)時(shí)間）、產(chǎn)出，到投入市場所需要的時(shí)間。iso三體系認(rèn)證交貨時(shí)間為從接受定單到送交顧客手中的時(shí)間。新iso三體系認(rèn)證開發(fā)時(shí)間和iso三體系認(rèn)證交貨時(shí)間越短，企業(yè)業(yè)務(wù)響應(yīng)速度越快。提高流程速度的意義不僅在于滿足顧客時(shí)間要求，還在于降低決策風(fēng)險(xiǎn)和庫存成本。流程iso認(rèn)證的目標(biāo)之四是加快信息流和企業(yè)物流速度。

檢查流程質(zhì)量的指標(biāo)是通流效率。

通流效率=工作占用時(shí)間/系統(tǒng)運(yùn)用時(shí)間

工作實(shí)際占用時(shí)間為增值活動(dòng)時(shí)間，系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間包括工作實(shí)際占用時(shí)間與一定的非增值活動(dòng)時(shí)間。非增值活動(dòng)時(shí)間越少，工作實(shí)際占用時(shí)間與系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間就越接近，則通流效率越高。

3、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的資源約束原則

企業(yè)的資源主要為組織資源和技術(shù)資源。組織資源包括人（決策者、員工）、顧客、渠道（供應(yīng)商、銷售商）、知識(shí)、制度和文化等。技術(shù)資源包括信息技術(shù)、iso認(rèn)證技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)、儀器設(shè)備等。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程必然要受到企業(yè)組織資源和技術(shù)資源的約束，iso三體系認(rèn)證或服務(wù)相同的企業(yè)，資源不同，企業(yè)業(yè)務(wù)流程方式不同。企業(yè)應(yīng)充分分析企業(yè)的資源約束，iso認(rèn)證符合實(shí)際條件的企業(yè)業(yè)務(wù)流程。

企業(yè)必須把握自己的核心競爭力，根據(jù)自己的核心競爭能力確定企業(yè)的核心業(yè)務(wù)工作內(nèi)容。

企業(yè)售后服務(wù)認(rèn)證咨詢是由認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的第三方認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)，按照《iso體系證書售后服務(wù)評價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 27922-2011）對申請企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行評價(jià)的第三方認(rèn)證咨詢行為。認(rèn)證咨詢結(jié)果分為達(dá)標(biāo)、三星、四星、五星，通過認(rèn)證咨詢的企業(yè)可以按照認(rèn)證咨詢的星級進(jìn)行宣傳推廣，并合法使用認(rèn)證咨詢星級標(biāo)識(shí)。

GB/T 27922-2011：《iso體系證書售后服務(wù)評價(jià)體系》同單位標(biāo)準(zhǔn)委在2011年發(fā)布是國內(nèi)唯一一個(gè)售后服務(wù)評價(jià)的單位標(biāo)準(zhǔn)，采取百分制，從企業(yè)售后服務(wù)的69個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行綜合評價(jià)，并更具結(jié)果確定星級。

企業(yè)售后服務(wù)認(rèn)證咨詢的價(jià)值

招投標(biāo)可獲得加分

可以為企業(yè)參與大型項(xiàng)目招標(biāo)、單位采購招標(biāo)、行業(yè)評級等方面提供資質(zhì)證明。

獲得市場認(rèn)可

通過認(rèn)證咨詢，意味著該企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)水平在行業(yè)中占有領(lǐng)先地位，有利于提高其知名度和可信度，獲得消費(fèi)者認(rèn)可，增強(qiáng)市場競爭能力。

優(yōu)化企業(yè)售后服務(wù)體系

通過服務(wù)認(rèn)證咨詢專家對企業(yè)的調(diào)研、咨詢、評價(jià)，找出企業(yè)的服務(wù)差距，進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)，完善服務(wù)質(zhì)量體系，優(yōu)化資源配置，提高服務(wù)管理的質(zhì)量和水平。

增強(qiáng)品牌價(jià)值

通過認(rèn)證咨詢的過程，幫助企業(yè)提煉出自身的服務(wù)特色，促使企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式，塑造服務(wù)品牌。

持續(xù)改進(jìn)，創(chuàng)造價(jià)值

持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善售后服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。

認(rèn)證咨詢前準(zhǔn)備工作

診斷

服務(wù)認(rèn)證咨詢專家對企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，現(xiàn)有企業(yè)服務(wù)流程梳理、發(fā)現(xiàn)存在問題，挖掘上升空間。

改進(jìn)

對發(fā)現(xiàn)的影響質(zhì)量及認(rèn)證咨詢發(fā)證的問題進(jìn)行改進(jìn)，建立系統(tǒng)、培訓(xùn)、內(nèi)部審核等措施以達(dá)到基本認(rèn)證咨詢要求先進(jìn)準(zhǔn)備工作。

認(rèn)證咨詢流程及要求

申請申報(bào)完成階段

企業(yè)遞交認(rèn)證咨詢申請——認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行iso三體系認(rèn)證評審——評審合格，簽訂認(rèn)證咨詢合同——補(bǔ)充申請iso三體系認(rèn)證

審核實(shí)施階段

審查方案策劃、任命審查組——組織實(shí)施現(xiàn)場審查——不符合糾正措施有效性驗(yàn)證——審查組提交審核結(jié)論報(bào)告——補(bǔ)充資料

認(rèn)證咨詢批準(zhǔn)階段

依據(jù)審核報(bào)告，做出認(rèn)證咨詢決定及批準(zhǔn)——發(fā)放認(rèn)證咨詢證快及標(biāo)識(shí)認(rèn)證——認(rèn)證咨詢結(jié)果上報(bào)認(rèn)監(jiān)委

轉(zhuǎn)載以下人才模塊、體系資料供參考

模塊

00人才管理的工作核心是保障適合的人，在適合的時(shí)間，從事適合的，從而保障公司戰(zhàn)略實(shí)施過程中的連續(xù)的人才供應(yīng)。

00吸引與招聘：確定能夠吸引并招聘到適合公司的人才

00測評與評估：通過適當(dāng)?shù)姆椒▽θ瞬胚M(jìn)行合理的評估

00績效管理：通過合理流程，來驅(qū)動(dòng)更高的績效，包括測量與反饋

00人才開發(fā)：通過360等技術(shù)，來提供員工的能力

00員工繼任：通過員工發(fā)展通道、接班人計(jì)劃、以及人才庫的管理

00員工保留：通過流程與方法，提升滿意度，降低員工的離職率

體系

00基于上面的定義，人才管理需要包括：內(nèi)容、流程和軟件，我們需要同時(shí)考慮三個(gè)方面軍的內(nèi)容：

00內(nèi)容：首先需要定義“人才”，即素質(zhì)模型或者用人標(biāo)準(zhǔn)，在這個(gè)基礎(chǔ)上需要應(yīng)用測評工具、評價(jià)中心、360評估反饋、雇員調(diào)查、績效標(biāo)準(zhǔn)均以此為基礎(chǔ)。

00流程：需要定義一套業(yè)務(wù)流程，來保障人才管理的實(shí)施，例如：招聘選拔的流程、績效管理的流程、360評估反饋的流程，領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)的流程，員工繼任的流程。

00軟件：需要一套系統(tǒng)，將內(nèi)容與流程固化下來，從而保障整個(gè)流程的實(shí)施！

00一般情況來講，許多公司是采取分步實(shí)施的，例如：先上測評系統(tǒng)，或者先上360評估反饋，再上其它的！ 這是保障成本的一個(gè)非常重要的因素。

轉(zhuǎn)載以下人才模塊、體系資料供參考

模塊

00人才管理的工作核心是保障適合的人，在適合的時(shí)間，從事適合的，從而保障公司戰(zhàn)略實(shí)施過程中的連續(xù)的人才供應(yīng)。

00吸引與招聘:確定能夠吸引并招聘到適合公司的人才

00測評與評估:通過適當(dāng)?shù)姆椒▽θ瞬胚M(jìn)行合理的評估

00績效管理:通過合理流程，來驅(qū)動(dòng)更高的績效，包括測量與反饋

00人才開發(fā):通過360等技術(shù)，來提供員工的能力

00員工繼任:通過員工發(fā)展通道、接班人計(jì)劃、以及人才庫的管理

00員工保留:通過流程與方法，提升滿意度，降低員工的離職率

體系

00基于上面的定義，人才管理需要包括:內(nèi)容、流程和軟件，我們需要同時(shí)考慮三個(gè)方面軍的內(nèi)容:

00內(nèi)容:首先需要定義“人才”，即素質(zhì)模型或者用人標(biāo)準(zhǔn)，在這個(gè)基礎(chǔ)上需要應(yīng)用測評工具、評價(jià)中心、360評估反饋、雇員調(diào)查、績效標(biāo)準(zhǔn)均以此為基礎(chǔ)。

00流程:需要定義一套業(yè)務(wù)流程，來保障人才管理的實(shí)施，例如:招聘選拔的流程、績效管理的流程、360評估反饋的流程，領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)的流程，員工繼任的流程。

00軟件:需要一套系統(tǒng)，將內(nèi)容與流程固化下來，從而保障整個(gè)流程的實(shí)施，

00一般情況來講，許多公司是采取分步實(shí)施的，例如:先上測評系統(tǒng)，或者先上360評估反饋，再上其它的， 這是保障成本的一個(gè)非常重要的因素。

您好親 GB/T16868-2009服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)測評認(rèn)證咨詢證書辦理咨詢流程

服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務(wù)水平(或iso三體系認(rèn)證)與服務(wù)期望(或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))之間的差異。如果實(shí)際服務(wù)水平超出客戶服務(wù)的預(yù)期，服務(wù)質(zhì)量會(huì)很高；反而服務(wù)質(zhì)量低。服務(wù)質(zhì)量不僅是自身特征和特性的綜合，也是顧客感知的反映。

GB/T16868-2009服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)評價(jià)認(rèn)證咨詢是對《顧客滿意評價(jià)通則》(GB/T 19039-2009)提供的iso體系證書管理服務(wù)質(zhì)量管理、基礎(chǔ)設(shè)施要求、iso三體系認(rèn)證管理要求、質(zhì)量管理要求、iso體系證書管理要求、服務(wù)質(zhì)量控制、員工崗位要求、iso三體系認(rèn)證滿意度等相關(guān)的術(shù)語和定義進(jìn)行定義

GB/T 19680認(rèn)證咨詢辦理咨詢

您好親 GB/T16868-2009服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)測評認(rèn)證咨詢證書辦理咨詢流程

服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務(wù)水平(或iso三體系認(rèn)證)與服務(wù)期望(或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))之間的差異。如果實(shí)際服務(wù)水平超出客戶服務(wù)的預(yù)期，服務(wù)質(zhì)量會(huì)很高；反而服務(wù)質(zhì)量低。服務(wù)質(zhì)量不僅是自身特征和特性的綜合，也是顧客感知的反映。

GB/T16868-2009服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)評價(jià)認(rèn)證咨詢是對《顧客滿意評價(jià)通則》(GB/T 19039-2009)提供的iso體系證書管理服務(wù)質(zhì)量管理、基礎(chǔ)設(shè)施要求、iso三體系認(rèn)證管理要求、質(zhì)量管理要求、iso體系證書管理要求、服務(wù)質(zhì)量控制、員工崗位要求、iso三體系認(rèn)證滿意度等相關(guān)的術(shù)語和定義進(jìn)行定義

不過一般在辦理過電視之后，在商場送貨之后，由售后上門拆箱調(diào)試，沒有問題之后你再確認(rèn)，這是一個(gè)整套的流程。

而且即使在顧客確認(rèn)之后，在單位三包規(guī)定之內(nèi)，國內(nèi)品牌一般是整機(jī)1年大件3年。出現(xiàn)質(zhì)量問題是售后便宜折扣維修的。

創(chuàng)維的售后一般是由當(dāng)?shù)厥酆缶W(wǎng)點(diǎn)承接的，不能排除存在個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象。

售后服務(wù)能力證明可通過幾方面來寫：公司的售后團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)體系、公司其他項(xiàng)目的售后經(jīng)驗(yàn)、公司的售后維修流程與故障應(yīng)急流程、公司的售后維護(hù)管理制度、公司的售后機(jī)構(gòu)駐點(diǎn)描述、項(xiàng)目售后備件的情況、投標(biāo)人的售后維護(hù)承諾等。

根據(jù)我上面提出的各點(diǎn)，在網(wǎng)上搜索一下，抄點(diǎn)合適的內(nèi)容，自己也修改完善一下，就好了。

答案有用，請點(diǎn)擊 采納。

流程成熟度

流程成熟度是企業(yè)在流程管理規(guī)劃iso認(rèn)證、管理應(yīng)用、保障機(jī)制、理念文化等方面水平的綜合反映，是用來評估企業(yè)流程管理現(xiàn)實(shí)情況的常用工具。

邁克爾·哈默在《流程再造新工具：PEMM框架》中從流程的iso認(rèn)證、執(zhí)行、責(zé)任人、基礎(chǔ)設(shè)施和指標(biāo)5個(gè)方面13個(gè)因素，對企業(yè)流程管理現(xiàn)狀進(jìn)行評估，將企業(yè)流程成熟度分為1-4，四個(gè)級別。繼而顯示企業(yè)在流程管理方面的水平，可以通過比較分析和標(biāo)桿企業(yè)或者目標(biāo)狀態(tài)之間的差距，據(jù)此通過分析和規(guī)劃提出改進(jìn)的策略。

HI-TECH在邁克爾·哈默的理論思想基礎(chǔ)上發(fā)展了流程成熟度理論體系，將流程成熟度測評內(nèi)容從流程本身擴(kuò)展到企業(yè)基于流程的全面運(yùn)營管理體系，流程成熟度的評估也不僅僅限于已經(jīng)明確實(shí)施了流程體系變革的企業(yè)，處在流程管理不同階段的企業(yè)都可以用來評價(jià)自己的流程管理基礎(chǔ)條件和現(xiàn)實(shí)狀況。這樣流程成熟度的應(yīng)用就得以擴(kuò)展到三個(gè)層面：第一，企業(yè)可以通過評價(jià)自己的流程管理成熟度來實(shí)現(xiàn)對自己當(dāng)前的認(rèn)識(shí)，并作為未來流程管理規(guī)劃的基礎(chǔ)；第二，企業(yè)可以在經(jīng)過流程管理變革前后成熟度測評結(jié)果的對比，來評價(jià)項(xiàng)目實(shí)施為企業(yè)帶來的變化和含金量；第三，企業(yè)可以通過測評結(jié)果的橫向比較，來查找自己的現(xiàn)實(shí)水平和既定目標(biāo)或者和標(biāo)桿企業(yè)之間的差異，為后續(xù)的流程管理變革推進(jìn)提供依據(jù)。

HI-TECH流程成熟度測評（PMMT）

流程成熟度等級

流程成熟度從低到高分為五個(gè)等級：

個(gè)人主義、分散描述、整體iso認(rèn)證、衡量管控、精益運(yùn)營

流程成熟度測評的維度

流程成熟度測評分四個(gè)維度，二十個(gè)子維度。這些維度不僅是流程成熟度測評的維度，也是一個(gè)組織能夠有效推進(jìn)流程管理的保證。

一、規(guī)劃iso認(rèn)證

流程規(guī)劃和目標(biāo)、流程體系的深度和廣度、流程執(zhí)行者的能力、流程負(fù)責(zé)人的工作和權(quán)力、流程語言一致性

二、管理應(yīng)用

流程和戰(zhàn)略目標(biāo)一致性、流程績效應(yīng)用、制度和流程的整合、流程風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控體系應(yīng)用、流程IT實(shí)施應(yīng)用

三、保障機(jī)制

流程規(guī)劃實(shí)施保障、流程組織建設(shè)、流程生命周期管理機(jī)制、流程管理方法和措施、流程變革的管理

四、理念文化

流程認(rèn)知和理解、組織領(lǐng)導(dǎo)力、流程交流和協(xié)同、員工責(zé)任意識(shí)、變革的態(tài)度

流程成熟度測評實(shí)施方式

問卷抽樣調(diào)查、人員訪談、實(shí)例驗(yàn)證

流程成熟度測評報(bào)告

流程成熟度測評最后以報(bào)告的方式呈現(xiàn)，內(nèi)容包括：

一、測評背景和過程

二、測評結(jié)果呈現(xiàn)

三、測評結(jié)果分析

四、工作建議和規(guī)劃